Spori v zdravstvu se uspešnejše rešujejo

Po približno desetih letih, kar smo začeli uvajati mediacijo, najprej je bilo to na Okrožnem sodišču v Ljubljani, se je pri nas ta način mirnega reševanja sporov že kar dobro uveljavil. Najbolj na sodiščih, saj so od lanskega junija dolžna ponuditi mediacijo v vsakem sodnem sporu. Še bolj pomembno pa bi bilo, da bi ta, v primerjavi s sodno potjo učinkovitejši, hitrejši in tudi cenejši način uporabljali že takoj ob nastanku spora, torej še pred vložitvijo tožbe. Kar nekaj organizacij že opravlja izvensodno mediacijo v najrazličnejših sporih: gospodarskih, družinskih, šolskih, delovnih, medsosedskih ... Razveseljivo pa je, da mediacija začenja prodirati tudi na področja, kjer je lahko sporov še posebej veliko in so lahko še posebej hudi. Eno takih področij je zdravstvo.

Čeprav je mediacija v zdravstvu šele na začetku svojega razvoja, se kdorkoli lahko kadarkoli obrne na katero od mediacijskih središč, inštitutov ali organizacij in skuša svoj spor rešiti na ta način. O tem, kako se mediacija uveljavlja v zdravstvenih zavodih, smo se pogovarjali z Anko Stojan, strokovno vodjo programa usposabljanje iz mediacijskih veščin in mediator v zdravstvu pri Združenju zdravstvenih zavodov v Ljubljani.
Po poklicu je psihologinja in ena tistih, ki so začenjali z mediacijo pri nas. Pred dvema letoma se je začela ukvarjati tudi z mediacijo v zdravstvu in v Središču za komuniciranje in mediacijo, ki deluje v okviru združenja, so kot prvi v Sloveniji začeli sistematično razvijati mediacijo tudi na tem področju.
Slovenski javnosti je postala nekoliko bolj znana, ko je uspešno vodila mediacijo med vodstvom UKC Maribor in zakoncema Nekrep. Takrat so jo mediji zelo oblegali. »A zanimivo, vsi so želeli vedeti le to, kako visoko odškodnino bo moral klinični center izplačati družini Nekrep.« Take informacije kot mediatorka seveda ne sme dati. Zelo pa bi si želela nekaj drugega. »Prvič v zgodovini slovenskega zdravstva se je namreč zgodilo, da sta obe strani v tako težkih razmerah sedli skupaj, se začeli pogovarjati in sklenili dogovor. To je tisto, o čemer bi bilo po mojem mnenju potrebno pisati, saj gre za veliko širino in osebno rast vseh, ki so se bili pripravljeni slišati, razumeti in se dogovoriti.«

Kaj je posebnost sporov, ki nastajajo v zdravstvu?
»Spori v zdravstvu so težki, lahko tudi težji od družinskih sporov. Mediacija v zdravstvu pa je prav tako nekaj novega za mediatorje. Teh nekaj primerov, ki smo jih reševali doslej, je bilo namreč najtežjih prav v tem, da je do mediacije sploh prišlo. Tisti, ki so se za mediacijski postopek odločili, pa so potem pokazali izjemno širino in odprtost ne glede na to, za kako težak primer je šlo. V mediacijskem postopku se ljudje pokažejo povsem drugače, kakor sicer piše v sodnih spisih ali v medijih.«
Spori pa se seveda pojavljajo tudi na relacijah zdravnik - zdravnik, zdravnik - zdravstveni zavod, pojavljajo se tudi spori med oddelki.
»Spori med bolniki in zdravniki so poseben izziv zavoljo izjemno močnih čustev, ki jih spremljajo. Na eni strani je bolnik, ki je prestrašen in negotov, zavoljo svojega zdravstvenega stanja, počuti se odvisnega od zdravnika, morda občuti strah pred smrtjo in negotovost o izidu zdravljenja. Na drugi strani pa je zdravnik, ki mora biti mnogokrat osredotočen zgolj na bolezen in na strokovnost. Pogosto zdravniki v sebi nosijo prepričanje, da se čustva in strokovnost izključujejo. Sami povedo, da so bili med izobraževanjem usmerjeni v to, da se osredotočajo izključno na strokovni aspekt in na bolezen, ne pa na komunikacijo z bolnikom in na razumevanje bolnikovih čustev. Dva taka partnerja se v dialogu težko razumeta in pogosto sploh ne moreta komunicirati. V tej praznini lahko med njima nastane veliko nerazumevanja, napačnih interpretacij, veliko jeze, občutka, da nista niti razumljena niti slišana. Spori se tako lahko zelo zaostrijo.«
Katera stran je potemtakem šibkejša v teh sporih?
»Težko je reči. Šibki so bolniki že zaradi tega, ker so bolni, pa tudi zdravnikom ni lahko. Zdravnikom zato ne, ker pogosto niso poučeni, kako naj bi sploh komunicirali z bolnikom. Veliko odgovornost nosijo glede tega, kako bodo zdravljenje izpeljali in kakšen bo njegov izid. Zanimiv je pogled na odnos zdravnik - bolnik in na vprašanje, zakaj bi sploh lahko prišlo do spora med njima, ko pa imata oba zelo velik skupen interes, da se bolezen ozdravi. In prepričana sem, da oba v to verjameta in  da si zaupata.«
Večinoma se zatakne pri komunikaciji.
»Znan je primer, ki se sicer ni zgodil pri nas, a bi se lahko zgodil kjerkoli. Dva bolnika sta ležala v bolniški sobi. Prvi je ležal pri oknu, drugi nekoliko stran. Potem si je tisti drugi zaželel, da bi za nekaj časa zamenjala postelji, da bi tudi on lahko gledal skozi okno. Tako sta naredila. Čez petnajst minut pa pride v sobo zdravnik. Brez besed stopi k postelji, vzame temperaturni list in naroči sestri, naj bolniku vbrizga antibiotik. Antibiotik tako dobi bolnik, ki pa je alergičen na to zdravilo in umre.
Vemo, kako se potem tak primer razvija v klasičnem sodnem postopku: tožba, odškodnina, pritožba, medijska pozornost ... Niti vodstvo bolnišnice, niti zdravnik, niti svojci umrlega se v sodnem postopku nikoli ne usedejo skupaj. Vendar se je ta primer reševal v postopku mediacije, kjer je zdravnik povedal, da se zaveda svoje napake, ker ni preveril, katero osebo konkretno ima pred seboj. Svojci umrlega pa so priznali, da je tudi umrli sam storil napako, ker se je verjetno zavedal, da se bolniška postelja ne sme kar tako zamenjati. Končni rezultat mediacije je bil, da so se vodstvo bolnišnice in zdravnik iskreno opravičili svojcem, ti so opravičilo sprejeli, od zdravnikov pa zahtevali, naj sprejmejo učinkovite ukrepe za to, da se takšne napake ne bi mogle več zgoditi.«
Mediacija v zdravstvu se torej pri nas začenja. Kako in kam naj bi se razvijala?
»Pri Združenju zdravstvenih zavodov ali v središču za komuniciranje in mediacijo v zdravstvu začenjamo že s tretjim krogom usposabljanja, tako da gre skozi naše usposabljanje že tretja generacija mediatorjev v zdravstvu. Vendar pa ni naš namen, da bi usposobili nove mediatorje, ki bodo čakali na to, da bo kje izbruhnil spor. Tudi ne gre za to, da bi v bolnišnicah ustanavljali mediacijske pisarne in potem pričakovali, da bodo ljudje začeli prihajati kar sami od sebe. Predvsem si moramo prizadevati, da bi osveščali ljudi o tem, da so konflikti v zdravstvu nekaj povsem normalnega in da jih je mogoče reševati hitreje, učinkoviteje in temeljiteje. V mediacijskih veščinah zato želimo najprej usposobiti zaposlene v zdravstvenih zavodih, to pa so vsi - medicinske sestre, zdravniki, negovalci pa vse do vodstva. Če bodo ti ljudje vedeli, da je konflikt nekaj normalnega in da se ga je mogoče reševati, potem bodo usmerjali ljudi v mediacijo in bodo tudi sami uporabili to možnost, če se bodo znašli v takšni situaciji.«
Kakšne pa so izkušnje sodelovanja z zdravstvenimi zavodi?
»V zadnjem času največ sporov v zdravstvu s pomočjo mediacije rešujemo med zaposlenimi, to pa predvsem zaradi velike obremenjenosti zdravnikov in zdravstvenega osebja nasploh. Pričakovanja do njih so velika, pritiski tudi, tako da se med njimi čedalje pogosteje pojavljajo spori, povečuje se bolniški stalež in podobno. Vodstva se tega zavedajo in želijo kaj storiti na tem področju. To lahko rečem za UKC Ljubljana, tudi za UKC Maribor, kjer si v svoje zavode zelo želijo vpeljati mediacijo. Tudi v Bolnišnici Izola jim ni vseeno za svoje zaposlene.«

Maja Zdolšek, univerzitetna diplomirana pravnica, mediatorka in programski vodja usposabljanja iz mediacijskih veščin in mediator v zdravstvu pri Združenju zdravstvenih zavodov Slovenije: »V našem središču za komuniciranje in mediacijo v zdravstvu dajemo podporo vsem zdravstvenim zavodom, ki nameravajo razvijati model mediacije. Ta model bo vseboval izobraževanje in usposabljanje zaposlenih iz mediacijskih veščin, usposabljanje za pridobitev naziva mediator v zdravstvu ter listo mediatorjev, pa tudi mediacijski prostor, kjer naše središče zdravstvenim zavodom že ponuja storitve mediacije v konkretnih sporih.« Fotografija: osebni arhiv

Več informacij o mediaciji v zdravstvu dobite pri Združenju zdravstvenih zavodov Slovenije na Štefanovi ulici 1 v Ljubljani, e-pošta: info@zdrzz.si, telefon: 059 227 190.