Pritožbe v zdravstvu

apr. '15

»Če bolniki menijo, da je prišlo pri njih ali njihovih svojcih v postopku zdravljenja do napake, jim svetujem, da se najprej pomenijo z zdravnikom oziroma z odgovorno osebo. Če pogovor ni uspešen, pridejo v poštev notranje pritožbene poti, ki morajo biti urejene v vsakem zdravstvenem zavodu. Če se tudi tam na pritožbe ne odzovejo, naj bolnik pokliče najbližjega zastopnika ali varuha bolnikovih pravic. Mi bomo potem brezplačno branili in zagovarjali njegove pravice,« je začela Duša Hlade Zore, dr. med., zastopnica pacientovih pravic v Ljubljani.

Vsak mesec se samo nanjo obrne od 70 do 100 bolnikov, večinoma po telefonu ali elektronski pošti, nekateri tudi osebno. »Vodim predvsem pritožbe zaradi kršitve do primerne kakovostne in varne zdravstvene oskrbe, prav ta pravica pa je osnova za vse druge pacientove pravice. Pacienti te pravice ne ocenjujejo po strokovnih kriterijih, temveč po dobrem sodelovanju z zdravstvenim osebjem in ustanovami, po dostopnosti do zdravstvenih storitev, slabi oskrbi, domnevnih zdravstvenih napakah, varčevanju, neprimernem odnosu zdravstvenega osebja itd.«

Pogosto se pritožujejo tudi zaradi predolgih čakalnih dob, predolgega čakanja na izvide, slabega sporazumevanja, ko jim, recimo, zdravnik kar na hodniku ali po telefonu pove, da imajo raka, ko je neprijazen ali jim v zdravniški latovščini pojasnjuje, kaj je njim ali njihovim svojcem. Kar nekaj je tudi pritožb zaradi domnevno nepravilnega zdravljenja (predvsem v zobozdravstvu).

»V zadnjem času je manj pritožb zaradi domnevnih kršitev pravic, ki izvirajo iz zdravstvenega in invalidskega zavarovanja, zaradi odklonitve zdraviliškega zdravljenja, podaljšanja bolniškega dopusta zaradi bolezni in odklonitve invalidskega upokojevanja. Velja pa poudariti, da zastopniki pacientovih pravic nimamo pristojnosti za reševanje teh pritožb. V teh primerih lahko samo svetujemo, na koga naj se pacienti obrnejo.«

Bolnikove pravice

 Najbrž ni treba posebej poudarjati, da bi morali zdravniki, medicinske sestre, zdravstveno in tudi pomožno zdravstveno osebje opravljati zdravstveno dejavnost v skladu s sprejeto zdravstveno doktrino ter z drugimi strokovnimi in etičnimi kodeksi. Pri opravljanju svojega dela morajo ali bi morali obravnavati vse paciente pod enakimi pogoji. Duša Hlade Zore, tudi sama zdravnica, je prepričana, da je večina ljudi v belem in modrem seznanjena s pravicami bolnikov. »Če jih upoštevajo, je pa druga stvar.« 

Poudari, da se mora zdravnik pri svojem delu zmeraj ravnati po spoznanjih znanosti in strokovno preverjenih metodah. Pri sprejemanju strokovnih odločitev je neodvisen ter svobodno izbere način zdravljenja, ki je v danih okoliščinah najprimernejši. Zato je tudi glavna odgovornost v postopku zdravljenja zmeraj nesporno zdravnikova. Delno pa tudi bolnikova, če se ne drži zdravnikovih navodil in ne sodeluje pri zdravljenju.

Pritožbe

»Vsak pacient, ki se upravičeno pritoži, ima možnost s pritožbo doseči obravnavo in odpravo napake ali vsaj opravičilo. Pravzaprav že dejstvo, da zdravstveni zavod prisluhne pritožbi posameznika in jo obravnava, pomeni pacientu vsaj delno zadoščenje in mu daje občutek, da nasprotna stran ni vsemogočna in brezbrižna do njegovih trditev. K moralni zmagi posameznika pa predvsem pripomore priznanje o storjeni zmoti. Da, tudi ljudje v belem se motimo,« poudari.

Skrbno obravnavanje pritožb je treba sprejeti kot sestavni del prizadevanj zdravstvenega zavoda za prijaznejši odnos z bolniki in njihovimi svojci. »Pritožb ne gre razumeti kot vmešavanje v redno delo ali kot motečo kritiko ravnanj in odločitev, pred katerimi se morajo zdravniki ali delavci v zdravstvenem zavodu braniti. Nasprotno, služijo naj kot spodbuda za izboljšave.« Bolniki ji večkrat rečejo, da vedo, da jim pritožba ne bo pomagala. Z opozarjanjem bi radi preprečili, da se to ne bi dogajalo še drugim. Sicer pa Duša Hlade Zore meni, da ni toliko pritožb zaradi strokovnih napak. Največ jih je zaradi slabega sporazumevanja, čeprav tudi prvih ne smemo zanemariti.

In kdo se lahko obrne na zastopnika bolnikovih pravic? »Vsak uporabnik zdravstvenih storitev, ki meni, da je pri svojih pravicah prikrajšan in potrebuje osnovne informacije, strokovno pomoč ali konkretne usmeritve,« nadaljuje in pove, da mnoge zadeve reši že z neformalnim posredovanjem. 

Pojasnilna dolžnost

»Zadnja leta se v svetu in tudi pri nas med bolnikom in zdravnikom čedalje bolj razvija partnerski odnos. Pri tem bolniki mnogo aktivnejše sodelujejo pri zdravljenju in rezultati kažejo, da so takrat uspehi zdravljenja večji.« V takem odnosu ima tudi bolnik pravico odločati o sebi in svojem zdravljenju. Toda kako naj se bolnik sam odloči za ali proti operaciji, če ni sam zdravnik? »Zdravnik ga mora seznaniti s predvidenimi diagnostičnimi postopki in s predlaganim zdravljenjem, in sicer na takšen način, da ga razume in se potem lažje odloči za zdravstveni poseg.« Zdravnik je dolžan, tudi če ga bolnik nič ne vpraša, pojasniti vse v zvezi z njegovo boleznijo, možnostmi zdravljenja in posledicami. Pojasnilo mora biti kratko, jasno in jedrnato, pa tudi brez tujk!

»Zdravnikova pojasnilna dolžnost je, da mora zmeraj upoštevati tudi bolnikovo zdravstveno in s tem povezano psihično stanje. Bolj kot je poseg nujen, bolj natančno in izčrpno mora biti pojasnilo. Poleg tega zdravnik pacientu tega ne sme razlagati po telefonu ali na hodniku. Za bolnika si mora vzeti čas.«

Šele potem se lahko bolnik odloči, da privoli, ali pa tudi ne, v predlagano zdravljenje. »Če zdravstveno storitev delno ali v celoti plača bolnik sam, pa mora biti vnaprej seznanjen tudi s stroški in se mora z njimi strinjati. Na koncu zdravstvene obravnave pa mora dobiti račun.« Nespoštovanje zdravnikove pojasnilne dolžnosti je lahko podlaga za zdravnikovo odškodninsko odgovornost. Ta pravica do obveščenosti je ena redkih v Zakonu o pacientovih pravicah, kjer se ta prekršek lahko kaznuje tudi denarno. 

Poudari še, da lahko bolnik svojega zdravnika (družinskega, onkologa, revmatologa, psihiatra itd.) zamenja za drugega, če z njim ni zadovoljen. »V Zakonu o pacientovih pravicah piše, da lahko bolnik sam izbere ne le zdravnika, pač pa tudi zdravstveni zavod. Zdravnik, ki ga bolnik zapusti, naj spoštuje bolnikovo odločitev, da gre pač tja, kjer misli, da bo zanj bolje. Končno tudi zdravnik težje zdravi bolnika, če čuti, da mu le-ta ne zaupa.« Poudari pa, da v praksi taki bolniki težko najdejo drugega zdravnika na primarni ravni, torej med osebnimi zdravniki, ginekologi, zobozdravniki in pediatri.

Drugo mnenje

Vsak bolnik ima tudi pravico do drugega zdravniškega mnenja. »Žal pa mora to drugo mnenje plačati bolnik sam.« Omeni, da izbrani zdravnik ne sme razumeti bolnikove želje po drugem mnenju kot nezaupnico. »Gre za bolnikovo telo in večji je napovedani poseg, razumljivejša je bolnikova želja po še enem mnenju.«

Ljubljanska zastopnica bolnikovih pravic nam še pojasni, da ima vsak bolnik pravico do vpogleda v svojo zdravstveno dokumentacijo. »Izkušnje kažejo, da svojci navadno zahtevajo vpogled v medicinsko dokumentacijo umrlega svojca takrat, ko sumijo, da je smrt posledica zdravniške napake, nestrokovnega ali malomarnega zdravljenja, včasih gre tudi za sodne postopke. A naj bo razlog takšen ali drugačen, svojci imajo pod pogoji, ki jih določa Zakon o pacientovih pravicah, pravico do vpogleda, ki vključuje tudi fotokopiranje vse dokumentacije. Zdravnik lahko odkloni svojcem umrlega vpogled v dokumentacijo le, če je bila takšna pokojnikova izrecna volja.«

Čakalne dobe

»Čakalne dobe ureja Pravilnik o najdaljših dopustnih čakalnih dobah za posamezne zdravstvene storitve in o načinu vodenja čakalnih seznamov. Ta pravilnik tudi določa najdaljši čas, ko treba tisto storitev opraviti.« Tu je marsikaj odvisno od tega, kaj piše na napotnici. »Beseda nujno pomeni takoj ali najkasneje v 24 urah, hitro pomeni najpozneje v treh mesecih in redno najpozneje v pol leta,« pojasni.

Kdo odloča?

Sogovornica poudari, da opaža, da se pacienti pogosto tudi pritožujejo, da o njihovi usodi pogosto odločajo člani zdravniških komisij pri ZZZS in ZPIZ, ki niso strokovno usposobljeni. Na primer o bolnici z rakom odločata pediater in stomatolog, priporočilo za podaljšanje bolniškega dopusta pa napiše prof. dr. onkologije. »V praksi torej ne spoštujejo mnenja specialistov in zdravnikov, ki bolnika najbolj poznajo.«

V takih primerih svetuje bolnikom, da se pritožijo na zdravstveno ali invalidsko komisijo in na koncu jim ostane še delovno in socialno sodišče. »Pri tem jim pomagamo z nasveti, a naj jim že zdaj svetujem, da natančno preberejo odločbo ter predvsem pazijo, da ne zamudijo rokov pritožbe.«

Zavrnitev zdravljenja

Na koncu omeni še manj znano pravico bolnikov, da namreč vnaprej zavrnejo zdravstveno oskrbo. »Samo letos se je ob debatah o evtanaziji kar 37 posameznikov in posameznic odločilo, da samo pri meni vnaprej zavrnejo zdravstveno oskrbo. Ta zavrnitev naj bi veljala za primer, če bi po njem izgubili telesno in duševno sposobnost, da bi skrbeli zase, ali če takrat ne bi bili pri zavesti ali bi na primer zboleli za alzheimerjevo boleznijo. Bolnik v poseben okvirček formularja lahko tudi zapiše, katere zdravstvene oskrbe ne dovoljuje.«

Formular za takšno izjavo dobi pri vsakem zastopniku bolnikovih pravic in pri osebnem zdravniku ter velja pet let. Podpisati ga morajo: posameznik, osebni zdravnik in zastopnik pacientovih pravic. Potem ga je treba še overoviti na upravni enoti oziroma pri notarju. Nato je treba original osebno prinesti, ali to stori posameznikov svojec (zastopnik), na območno upravno enoto ZZZS. »Kopijo izvirnika naj ima posameznik vedno pri sebi, sicer zdravniki ne vedo, da želijo zavrniti to ali ono zdravstveno oskrbo,« je svetovala.

Zato zastopniki pacientovih pravic in tudi bolniki menijo, da bi bilo nujno pomembno, da bi več ljudi vedelo za možnost zavrnitve zdravljenja ter da bi bila ta bolnikova želja zapisana na zdravstveni kartici, da bi jo lahko videl vsak zdravnik. »Poleg tega je nespametno ta postopek ponavljati vsakih pet let. Naj velja dokončno do morebitnega preklica,« je sklenila.

Pri zastopniku pacientovih pravic, ki nam svetuje, nas informira, po potrebi zastopa in ponuja brezplačno strokovno pomoč, lahko pomoč poiščemo vselej, kadar menimo, da smo v sistemu zdravstvenega varstva doživeli kršitev svojih pravic glede: dostopa do zdravstvene oskrbe in zagotavljanja preventivnih storitev; enakopravnega dostopa in obravnave pri zdravstveni oskrbi; proste izbire zdravnika in izvajalca zdravstvenih storitev; primerne, kakovostne in varne zdravstvene oskrbe; spoštovanja pacientovega časa; obveščenosti in sodelovanja; samostojnega odločanja o zdravljenju; upoštevanja vnaprej izražene volje; preprečevanja in lajšanja trpljenja; drugega mnenja; seznanitve z zdravstveno dokumentacijo; varstva zasebnosti in varstva osebnih podatkov; pravice do obravnave kršitve pacientovih pravic ter do brezplačne pomoči pri uresničevanju pacientovih pravic. Seznam zastopnikov pacientovih pravic po regijah je objavljen na spletu.

Besedilo in fotografiji: Neva Železnik