Previdnost ob pravem času tudi v turizmu
Če dopust ali potovanje, ki ga organizira turistična agencija, ne ustreza danim obljubam, so potrošniki upravičeno razočarani. Svoja pričakovanja so navsezadnje zaupali nekomu, ki je oziroma naj bi bil za to posebej usposobljen. In seveda, za oddih porabijo težko privarčevan denar.
Da bi se izognili tovrstnemu razočaranju, velja staro pravilo – bolje preprečevati kot zdraviti. Najprej naj potrošnik izbere zaupanja vredno turistično agencijo. Če pri pregledu katalogov in druge ponudbe ne dobi vseh informacij, naj agencijo še pred odločitvijo, rezervacijo in plačilom zaprosi za dodatna pojasnila.
Za dobro odločitev je branje kataloga potovanj ali oddiha premalo. Treba je prebrati tudi splošne pogoje, svarijo pri Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS). »Včasih se v drobnem tisku skrivajo pasti, ki lahko pokvarijo potovanje.« Agencija mora splošne pogoje potrošniku izročiti ali pa omogočiti lahek dostop do njih.
Čuječnost je priporočljiva tudi pri naslednjih korakih. Pametno je preveriti, ali so na potrdilu oz. pogodbi o potovanju, ki jo dobi potrošnik, zapisani posebni dogovori, ki jih je na lastno željo sklenil z agencijo, na primer glede dvigala, sobe s pogledom na morje ipd.
Agencija sme sicer spremeniti program potovanja pred začetkom ali med njim, vendar le zaradi izrednih okoliščin, ki jih ni mogla pričakovati ali se jim izogniti. O nastopu takih okoliščin oziroma višje sile mora takoj obvestiti potrošnika in navesti razlog za spremembo (naravna nesreča, teroristični napad ipd.). Vsi stroški spremembe programa zaradi višje sile bremenijo turistično agencijo. Če ima ta manjše stroške, ker je morala, recimo, skrajšati potovanje, mora ceno znižati in potnikom vrniti razliko.
Kaj pa, če pride do spremembe brez utemeljenega razloga? Takrat lahko potrošnik od potovanja odstopi, in to celo med potovanjem samim. Plačati je dolžan stroške uporabljenih storitev, za drugo pa lahko zahteva povrnitev vplačila. Pravico do odstopa od pogodbe in povrnitve celotnega vplačila ima potrošnik tudi, če zvišanje dogovorjene cene preseže 10 odstotkov in zato odstopi od pogodbe.
Reakcija na kraju samem
Najpogostejši razlog nezadovoljstva je razkorak med obljubljenimi in dejanskimi storitvami. Če pride do tega, mora potrošnik že na kraju samem pisno – po elektronski pošti, s sporočilom po mobilnem telefonu ali kako drugače – zahtevati od izvajalca storitve, organizatorja ali njegovega lokalnega predstavnika odpravo pomanjkljivosti. Brez tega namreč izgubi pravico do poznejše reklamacije in pritožbe.
Če pomanjkljivost ni odpravljena takoj, naj potrošnik na neustreznost ponovno pisno opozori turistično agencijo. Najbolje je, da o pomanjkljivosti, ki ni bila odpravljena, zahteva zapisnik. Nekatere agencije namreč v splošnih pogojih zahtevajo izpolnjen reklamacijski zapisnik, ki ga morata podpisati potrošnik in predstavnik agencije ali hotelirja.
Včasih pritožba na kraju samem ne zaleže. V takem primeru lahko potrošnik najpozneje v dveh mesecih od končanega dopusta ali potovanja vloži čim bolj utemeljeno pisno pritožbo s priloženimi dokazi (fotografije, izjave drugih potnikov) in dokazili o morebitnih dodatnih stroških. »Če je moral plačati nekaj, kar ni bilo všteto v ceno, naj potrošnik shrani račune,« priporočajo pri ZPS. S tako pritožbo je mogoče pri agenciji uveljavljati sorazmerno znižanje cene aranžmaja in povrnitev stroškov. Če sta obseg ali kakovost opravljenih storitev bistveno odstopala od obsega ali kakovosti iz potrdila ali pogodbe o potovanju, je potrošnik upravičen do vračila celotnega vplačanega zneska.
Za kolikšno znižanje se lahko nezadovoljni poteguje? »Pri oceni, do kolikšnega znižanja kupnine je upravičen, je potrošniku lahko v pomoč t. i. frankfurtska tabela,« opozarjajo pri ZPS. Najti jo je mogoče na spletu.
Šibkost tržne inšpekcije
Organizatorji potovanj se včasih brez lastne krivde znajdejo v škripcih, ker jim ne uspe dobiti nastanitve v dogovorjenem hotelu. Zakon jim daje možnost, da svoje stranke nastanijo tudi v drugem objektu, ki pa mora biti enake ali višje kategorije. Morebitne dodatne stroške zaradi razlike v ceni v tem primeru krije agencija.
Turistična agencija v primeru pritožbe nima neomejenega časa za odziv. Če ni sporno, da so bile storitve nepopolne ali nekakovostne, mora najpozneje v 8 dneh ugoditi potrošnikovi zahtevi.
Če agencija zavrne reklamacijo kot neutemeljeno, se s pritožbo lahko obrne na tržni inšpektorat RS, ki deluje pri ministrstvu za gospodarski razvoj in tehnologijo. Ta uvede inšpekcijski nadzor, nima pa zakonskega pooblastila, da bi agenciji naložil vračilo dela ali celotnega vplačila.
»Tržni inšpektorat lahko le pomaga, da se turistična agencija in potrošnik dogovorita o višini vračila kupnine,« pravijo na ministrstvu. Če do dogovora ne pride, potrošniku preostane le še eno – sodna pot.
Pričakovati bi bilo, da pritožb zaradi neustreznih turističnih storitev ni tako malo. Vendar ni tako. Tržni inšpektorat jih je v zadnjih treh letih prejel vsega 24. Tudi pri ZPS ugotavljajo, da se število pritožb v zvezi s turističnimi storitvami v zadnjih letih zmanjšuje. Zakaj, težko rečejo. Domnevajo, da zaradi hude konkurence med agencijami in dejstva, da se mnogi pogosteje odločajo za potovanja v lastni režiji.
Pri ZPS menijo, da se starejši pogosteje odločajo za organizirana potovanja kot drugi, hkrati pa so velikokrat zaupljivejši do navedb agencij. »Zato je možnost razkoraka med pričakovanji in dejanskim stanjem morda nekoliko večja.«
Na pristojnem ministrstvu pa nasprotno menijo, da starejši niso nič bolj izpostavljeni slabim turističnim storitvam kot drugi. Drugače je po njihovem le pri zelo poceni potovanjih, organiziranih z namenom predstavitve oz. prodaje blaga. »Nekateri se čutijo dolžne kupiti določeni izdelek, čeprav ga ne potrebujejo.« Pri tem, poudarjajo, pa ne gre nujno za nedovoljeno ravnanje agencij, ampak za nepremišljen nakup.
Potrošniki pri reševanju zadreg niso prepuščeni samim sebi. Nasvet Zveze potrošnikov Slovenije lahko dobite, tudi če niste njihov član, na komercialni telefonski številki 090 50 90 od ponedeljka do petka med 9. in 12. uro. V okviru ministrstva za gospodarski razvoj in tehnologijo pa obstaja javna služba, ki na brezplačni številki 080 88 99 vsak dan med 9. in 12. uro svetuje potrošnikom, kako ravnati oziroma na katero pristojno institucijo se obrniti, če težave ne morejo rešiti sami.
