Več zdrave pameti, pa bo manj sporov
V sedemdesetih letih delovanja smo prešli od bolj represivnih začetkov do sedanjega načina dela, ki temelji na načelu spoštovanja urejenosti trga, je ob sedemdeseti obletnici delovanja Tržnega inšpektorata RS povedala glavna tržna inšpektorica Andrejka Grlić. Na inšpektoratu je zaposlena 21 let, dvanajst let in pol ga vodi. Opaža, da je vsako leto manj kršitev potrošniške zakonodaje, a kljub temu opozarja potrošnike, da ne nasedajo brezpogojno obljubam v časopisnih in spletnih oglasih ter pred nakupi preverijo verodostojnost prodajalcev.
Ali je zakonodaja s področja varstva potrošnikov primerna, dobra, tudi dovolj sodobna?
Zakonodaja s področja varstva potrošnikov je usklajena z zakonodajo EU in zagotavlja visoko raven varstva potrošnikov, v nekaterih primerih celo višjo kot v drugih evropskih državah. Ni pa dovolj sodobna na področju informacijske tehnologije, saj je razvoj tega področja tako hiter, da mu zakonska ureditev ne sledi. Želela bi si, da bi pri pisanju zakonodaje večkrat upoštevali svoje predloge in izkušnje, saj smo inšpektorji dnevno v stikih tako s potrošniki kot podjetji.
Lahko pa rečem, da so slovenski potrošniki v dobrem položaju tudi zaradi tega, ker jim pri uveljavljanju njihovih pravic v upravnem postopku lahko pomaga inšpekcija, in to brezplačno, medtem ko v drugih evropskih državah spore rešuje sodišče. Žal pa pri nas ni zaživelo zunajsodno reševanje sporov, čeprav smo imeli velika pričakovanja. Gre za neke vrste mediacijo, ko se potrošnik in trgovec dogovorita, kako bosta rešila zadevo.
Moram reči, da me je osupnil podatek, kako široko področje dela pravzaprav imate.
Res je. Celo Organizacija za gospodarsko sodelovanje in razvoj (OECD) je v svojem zadnjem priporočilu zapisala, da ima tržna inšpekcija prevelik obseg področij. Kar 180 jih je, naj jih naštejem le nekaj: varstvo potrošnikov, potrošniški krediti, nepoštena poslovna praksa, trgovina, obrt, gostinstvo in turizem, avtorske pravice, nepremičninsko posredovanje, pogrebne storitve, splošna varnost izdelkov, dimnikarske storitve, osebna varovalna oprema, gradbeni izdelki, elektromagnetna združljivost, nizkonapetostna električna oprema, poštne storitve, alkoholne pijače, tobačni izdelki, plinske naprave in še in še.
In vsa ta področja obvladuje 98 inšpektorjev?
Tudi to je res. V zadnjih desetih letih je število tržnih inšpektorjev padalo, istočasno pa je enormno raslo število predpisov in zavezancev. Če bi hoteli vsaj enkrat na leto preveriti delo vseh registriranih gospodarskih subjektov, bi moral vsak inšpektor opraviti več kot 2500 pregledov. Bi pa rada povedala, da imam odlične sodelavce in stojim za njihovimi odločitvami.
Sicer pa delo opravljamo na tri načine: na podlagi letnega načrta nadzorov (80 odstotkov), na podlagi prijav in obvestil ali pa na podlagi inšpektorjeve osebne zaznave na trgu.
Čeprav to ni naša glavna naloga, strankam tudi svetujemo. V nasprotju z drugimi inšpekcijskimi službami – mimogrede, vseh je 26 – imamo uradne ure vsak delovnik od 9.00 do 15.30 na največjih enotah v Ljubljani, Celju in Mariboru in sedežu inšpektorata, kamor lahko stranke pokličejo ali pa se tudi osebno oglasijo brez predhodne najave, manjše enote pa imajo uradne ure ob ponedeljkih in sredah med delovnim časom. Dosegljivi smo po telefonu ali osebno.
V tem pogovoru se bova usmerili na področje varstva potrošnikov …
Naj takoj povem, kar sicer pogosto ponavljam: mi nismo potrošniška organizacija, ki bi za vsako ceno ščitila potrošnike. Ščitimo tudi gospodarstvo. Tržni inšpektorat v bistvu skrbi za red pri poslovanju na trgu in nadzira poslovanje podjetij v razmerju do potrošnika. Želimo ovreči mit, da želijo podjetja goljufati. To ni res. Podjetja želijo načeloma poslovati pošteno in zakonito. Problem pa je, da morda ne poznajo zakonodaje oziroma se enostavno ne znajdejo v morju predpisov, ki so pogosto še zelo nejasno napisani. To velja zlasti za mala podjetja in samostojne podjetnike, ki nimajo za sabo celega štaba pravnikov in svetovalcev kot marsikatero veliko podjetje.
Po drugi strani pa so potrošniki ozaveščeni in bistveno bolj poznajo svoje pravice. Na žalost so med njimi tudi taki, ki jih z veseljem zlorabljajo.
Da bi olajšali delo inšpektorjem in zavezancem, ste si zamislili projekt Pametni inšpektor. Ali že deluje v praksi?
Na projekt Pametni inšpektor smo ponosni, saj je plod našega znanja. Pripravljati smo ga začeli lani in ima dva namena. Želimo olajšati delo inšpektorjem, ki bi lahko na terenu z uporabo sodobne tehnologije hitreje in lažje izpeljali postopek. Po drugi strani pa bi lahko zavezanci sami s pomočjo aplikacije preverili, ali poslujejo skladno z zakonodajo, oziroma bi dobili informacije, kaj vse morajo storiti, da ne bodo kršili predpisov. Na ta način želimo doseči dobro sodelovanje med gospodarstvom (podjetji) in državo (inšpekcijo).
Projekt so podprle gospodarska, obrtno-podjetniška in trgovinska zbornica, na žalost pa se še niso našla sredstva zanj. Upamo pa, da bo zaživel nekje sredi prihodnjega leta.
Katere kršitve inšpektorji na terenu najpogosteje opažajo?
Lahko rečem, da se število kršitev zadnja leta zmanjšuje. Največ jih odkrijemo na področju davčnega potrjevanja računov, pogosto zasledimo nepoštene poslovne prakse podjetij pri oglaševanju cen in cenovnih prednosti (akcij, popustov, razprodaj), v gostinstvu (na primer kršitev obratovalnega časa) in pri trgovcih (označevanje prodajaln …).
Kakšne so kazni za kršitelje?
Kjer zakon to dopušča, inšpektorji pri ugotovljenih nepravilnostih najprej uporabijo milejši ukrep, kot sta opozorilo ali opomin, šele nato izrečejo globo. Pa še to, število glob se iz leta v leto manjša. Izrečemo jih za kršitev, ko je ogroženo zdravje, življenje ali premoženje večjega obsega ali ko podjetje ne želi odpraviti nepravilnosti. V letu 2017 smo opravili 16.487 pregledov, zavezancem je bilo izdanih 12.489 upravnih in prekrškovnih ukrepov, od teh 800 glob.
S kakšnimi težavami se lahko potrošnik po pomoč obrne na tržnega inšpektorja?
Med najpogostejšimi težavami, s katerimi se srečujejo potrošniki, sta na primer neupoštevanje reklamacije blaga iz naslova garancije in stvarne napake ter neupoštevanje roka za vračilo kupnine pravočasno vrnjenega blaga, kupljenega na spletu ali naročenega z naročilnico v časopisu.
Vsekakor priporočamo, da se potrošnik najprej obrne na prodajalca ali proizvajalca in poskuša rešiti zaplet. Najbolje, da to stori pisno. Če podjetje nima posluha za rešitev težave, se lahko obrne na inšpektorat. Vse več je primerov, ko se spor reši v zadovoljstvo vseh vpletenih le z inšpektorjevim posredovanjem.
Ali opažate, da so potrošniki oškodovani zaradi lastne lahkovernosti ali celo malomarnosti?
So. Pogosto slepo verjamejo trditvam v oglasnih sporočilih in so potem razočarani, ker ni »čudežnega« učinka. Ali pa ne preberejo splošnih pogojev, t. i. drobnega tiska. Varljive so tudi zelo ugodne prodajne ponudbe z akcijskimi ali promocijskimi cenami, ki naj bi bile časovno omejene.
Opažamo še, da najranljivejše skupine ljudi, brezposelni, invalidi, nezaposljivi, zadnje evre porabijo za vedeževalke (tudi s tem področjem se ukvarja naš inšpektorat).
Kmalu bo čas dopustov, zato je prav, da potrošniki preverijo, kam gredo, kakšno nastanitev so rezervirali, vedeti je treba, kaj pomeni določeno število zvezdic v neki državi. Če gre kar koli narobe, je dobro napraviti čim več fotografij, takoj obvestiti turističnega predstavnika in poskušati rešiti težave na kraju samem.
V katerih primerih tržni inšpektor potrošniku ne more pomagati, ker nima pooblastil?
Tržni inšpektor ne more odločati o odškodninskih zahtevkih potrošnikov zaradi škode, nastale po krivdi podjetja, v primerih spora med fizičnimi osebami in tudi v primerih spora med podjetji. Prav tako ni pristojen za odločanje v sporih glede zaračunane količine blaga ali storitev (na primer število ur, ki jih je mehanik porabil za popravilo avta) ipd.
Omenili ste, da imate vedno več dela s preverjanjem prevar pri spletnih nakupih.
V zadnjem času res opažamo povečanje števila sumljivih spletnih strani s ponudbami za različne izdelke, ki naj bi potrošnikom pomagali pri boljšem počutju, rešili njihove težave z zdravjem ali finančne težave … Oglase zasledimo pri brskanju po drugih spletnih straneh, večinoma v pasicah ob straneh ali v obliki oglasnih sporočil ali na družabnem omrežju Facebook. Podpiram spletno trgovino, tudi sama kupujem na spletu. Nakup je preprost, sedeš pred računalnik, kadar želiš, ponudba je večja, cene ugodnejše. Seveda pa moramo biti previdni in zbrati nekaj informacij, preden se odločimo za nakup. Pri tem nam lahko pomagajo izkušnje drugih ljudi, ki jih delijo na forumih ali spletnih dnevnikih.
Ni odveč ponoviti, na kaj morajo biti potrošniki še posebej pozorni.
Spletna stran v slovenskem jeziku še ne pomeni, da gre za slovenskega prodajalca. Pred odločitvijo o nakupu je treba najprej poiskati in preveriti ta podatek. Če je prodajalec registriran v Sloveniji, lahko ukrepa tržni inšpektor, če je registriran v državah EU, lahko potrošniku svetujejo na Evropskem potrošniškem centru. V tretjih državah, to so Bosna, Srbija, Združene države Amerike, Kitajska, Indija …, pa tržni inšpektorat nima pristojnosti nadzora, zato potrošniku ne more pomagati pri vračilu kupnine, če morda blaga ne dobi ali ne ustreza njegovim pričakovanjem. Dobro je preveriti telefonsko številko, saj tudi če je na videz slovenska, jo lahko uporablja tuji operater.
Še enkrat poudarjam: nakupovanja v spletnih trgovinah se ni treba bati, le pametno se ga moramo lotiti.
Kot ste omenili, ima spletno nakupovanje tudi svoje prednosti?
Ena od teh je vračilo kupljenega blaga. Potrošnik ima t. i. pravico cooling off, torej čas za premislek, kar pomeni, da ima 14 dni po nakupu možnost, da izdelek vrne, ne da bi povedal razlog. Bremeni ga samo strošek poštnine. Trgovec mu mora vrniti ves denar. Po veljavnih predpisih (po moji oceni je to napačno, saj je podjetje v takšnem primeru v privilegiranem položaju v primerjavi s trgovcem) lahko kupec blago celo uporablja, na primer obleče obleko za neki dogodek, in ga nato vrne. V tem primeru pa mu lahko prodajalec zaračuna strošek uporabnine.
Ne vem, koliko je to splošno znano, ampak pri nas oblačila ali drugega izdelka, kupljenega v običajni trgovini, ne moreš zamenjati, če z njim nisi zadovoljen ali ti ni všeč. Odvisno je od trgovca, ali ti omogoči, da oblačilo zamenjaš oziroma za dobropis kupiš nekaj drugega. To večina naših trgovcev počne.
Kaj pa, če doma ugotoviš, da oblačilo ni prave velikosti?
Velja enako. Vsak trgovec, ki prodaja tekstil, mora imeti garderobo. Tako imamo možnost oblačilo pomeriti in ugotoviti, ali nam je prav ali ne. Torej to ni izgovor.
Druga stvar je, če je oblačilo poškodovano. V tem primeru gre za stvarno napako. Potrošnik ima možnost, da dva meseca po tem, ko je ugotovil napako, oziroma v dveh letih od nakupa od prodajalca zahteva vračilo celotne kupnine ali dela kupnine ali pa zahteva nov brezhiben izdelek ali popravilo izdelka. Veste, ljudje pogosto ne preberejo navodil za vzdrževanje, oblačilo operejo na previsoki temperaturi in ga tako uničijo, potem pa zahtevajo odškodnino. Tako pač ne gre. Naj povem, da zakon ne predpisuje, da mora proizvajalec na izdelek napisati navodila o vzdrževanju. Saj poznate tiste znake, ki nam povedo, ali je oblačilo priporočljivo prati na roke, pri koliko stopinjah ga lahko peremo v pralnem stroju, ga lahko likamo … To že zdavnaj ni več zakonsko predpisano. Seveda pa bo vsak trgovec, ki da nekaj na svoje dobro ime, naredil vse, da bo potrošnik kralj.
V katerih primerih lahko vendarle odstopimo od nakupa in dobimo vrnjeno kupnino?
Ena izmed sodobnih prodajnih metod so vabila na brezplačni izlet ali kosilo, kjer prodajalec predstavlja svoje izdelke. Marsikoga premami, da kaj kupi, a nakup kasneje obžaluje. Če si premislite, lahko v štirinajstih dneh odstopite od pogodbe in prodajalcu vrnete blago. Ker je bil nakup opravljen zunaj prodajalčevih poslovnih prostorov, vam mora v dveh tednih od prejema sporočila vrniti vsa prejeta plačila. To pa ne velja, če pridete na predstavitev izdelkov v prodajalčev poslovni prostor in tam kupite izdelek.
Vaše bralce bi rada opozorila še na prodajo od vrat do vrat. Pogosto so namreč oškodovani starejši potrošniki. Marsikateri so večji del dneva sami doma, željni so družbe in so veseli vsakega obiska, prodajalci pa to spretno izkoristijo. Pogosto za nakup ne povedo domačim, ker pozabijo ali jim je nerodno, da so se pustili pretentati, kar je napaka. Dobro je vedeti, da lahko tako pogodbo kupec razdre v štirinajstih dneh. Ko pa ta čas mine, je pogodba pravno veljavna. Po prijavi lahko inšpektor ukrepa le zaradi agresivne poslovne prakse, a kupec mora izdelek plačati.
V zadnjem času se pojavljajo lažne nagradne igre ter krožijo pisma, ki naslovniku obljubljajo visoke nagrade. Kaj menite o tem?
Lažne nagradne igre, ki naj bi jih organizirali večji slovenski trgovci in druga podjetja in naj bi potrošnikom prinesle brezplačne kupone ali vrednostne bone, je mogoče zaslediti na spletu in družabnih omrežjih. Namen teh iger je po navadi pridobivanje telefonskih številk za včlanjevanje potrošnikov v t. i. SMS-klube, da potem prejemajo plačljiva sporočila, zato sodelovanje v takšnih igrah odsvetujemo.
Pri sodelovanju v nagradnih igrah je treba biti pozoren zlasti na to, kdo igro organizira in kakšni so pogoji sodelovanja. V primeru dvoma potrošnikom svetujemo, da se za dodatna pojasnila obrnejo neposredno na organizatorja igre, verodostojnost igre preverijo v objavah drugih potrošnikov, na spletni strani www.varninainternetu.si ali objavah na naši spletni strani. Sumljive so predvsem spletne nagradne igre, v katerih zahtevajo le telefonsko številko.
Pogoste so pritožbe na račun telefonskih iger, pri katerih ljudje dolgo čakajo, da dobijo telefonsko zvezo. Če je poleg telefonske številke objavljena cena klica, se šteje, da je potrošnik obveščen. Problem je v tem, da se ne zaveda, da impulzi tečejo od trenutka, ko vzpostavi zvezo, in so zneski lahko res visoki.
Kar zadeva pisma, ki so napisana tako, da je naslovnik prepričan, da je že dobil televizor ali večjo vsoto denarja – dokler bodo ljudje sodelovali, bodo take igre obstajale. Inšpektorji lahko le preverimo, ali gre morda za nepošteno poslovno prakso.
Potrošniki imajo pogosto težave z branjem deklaracij na izdelkih, zlasti živilskih. Preverjate te zapise?
Zakonodaja s področja živilskih izdelkov ni v naši pristojnosti, pač pa v pristojnosti Urada RS za varno hrano, veterinarstvo in varstvo rastlin. Morda ni odveč ponoviti, da nadzor nad prehranskimi dopolnili, zdravili in kozmetičnimi izdelki opravlja zdravstveni inšpektorat. Tudi otroške igrače niso med našimi 180 področji … Nadzorujemo pa otroška oblačila, ki imajo kakršne koli vrvice, na primer na kapuci, da so varna za uporabo …
Lahko pa povem, da predpisi, ki spadajo v našo pristojnost, ne zapovedujejo obveznega označevanja izdelkov z deklaracijami niti jezika, v katerem mora biti besedilo napisano. Proizvajalec mora priložiti navodila za uporabo (v obliki besedila, slike ali skice in v jeziku, ki je razumljiv potrošnikom na območju RS), če bi potrošnik z napačno uporabo lahko povzročil nevarnost zase ali druge oziroma onesnažil okolje.
Vključeni smo tudi v sistem Rapex za preverjanje nevarnih izdelkov. Ko nadzorni organ kjer koli v EU najde izdelek, ki je nevaren, pa naj bo to mlinček za kavo, pečica ali skuter, vse članice EU preverimo, ali se kaj takega prodaja na našem trgu, in če kaj najdemo, obvestimo druge članice. Obvestilo objavimo tudi na svoji spletni strani.
Z gotovostjo trdim, da imamo v Sloveniji varne izdelke, svetujem pa, naj pri nakupu ljudje ne gledajo le na ceno.
V akciji Zbudimo se spodbujate potrošnike, da vzamejo račun ob vsakem nakupu ali storitvi. Kako uspešna je akcija?
Akcija ni časovno omejena in ocenjujem, da jo je javnost dobro sprejela. Opažamo tudi, da je kršitev iz leta v leto manj. Potrošniki se vedno bolj zavedajo, da se nakup brez računa ne obrestuje, saj je v primeru reklamacije brez računa oteženo uveljavljanje pravic.
