Prav je, da se postavimo zase
Foto: Jaka Koren, osebni arhiv D. H. Z.
Duša Hlade Zore že deveto leto pomaga ljudem, ki so nezadovoljni z obravnavo v zdravstveni ustanovi (javni ustanovi ali pri zasebnikih) ali odnosom zdravstvenega osebja. Je ena izmed trinajstih zastopnikov pacientovih pravic, ki delujejo po Sloveniji, in prav vsi imajo dovolj dela. Tudi spisek pritožb je skoraj povsod enak. Najpogosteje so kršene: pravica do primerne, kakovostne in varne zdravstvene oskrbe, pravica do spoštovanja pacientovega časa ter pravica do obveščenosti in sodelovanja. Najbolj pa, kot pravi sogovornica, sicer upokojena zdravnica, ljudi bolijo neprimeren odnos osebja, osornost, nevljudnost in vtis, da nikomur ni mar zanje.
Kakšen je postopek, da nekdo pride po nasvet k zastopniku pacientovih pravic?
Lahko pokliče po telefonu ali pride osebno na pogovor v času uradnih ur, pošlje elektronsko pošto ali pismo, v katerem opiše težave. Tisti, ki pridejo osebno, naj bi se prej naročili, da jim ni treba čakati. Rada pa vidim, da mi ljudje napišejo, kaj jih teži. Saj ni pomembno, kako je napisano, bom že razvozlala, če mi kaj ni jasno, pa pokličem in povprašam po telefonu.
Ali k vam večkrat pridejo le po nasvet ali že s konkretnim problemom?
Naše delo se vedno začne s pojasnili ali nasveti, ko na primer nekdo ne ve, kam se obrniti, ker so mu naredili slabo protezo in podobno. Če je le mogoče, jim pojasnim stvari in jih usmerim na druge pristojne institucije.
Približno dvajset odstotkov pa je takih zadev, da sprožimo postopek za reševanje nesporazuma z zdravstvenim delavcem, na primer zdravnikom, medicinsko sestro, administratorjem, ali pa z zdravstveno ustanovo.
Nad čim se pacienti najpogosteje pritožujejo?
Kar veliko je pritožb zaradi neprimernega odnosa in slabe komunikacije. Človek je že ob prihodu v zdravstveno ustanovo bolj nervozen, bolj ranljiv, zato je tudi bolj občutljiv, kako se drugi vedejo do njega. Če naleti na sprejem, ki ni najbolj prijazen, ga lahko to res prizadene. Potem me razburjen pokliče, ko pa se pogovoriva, odide pomirjen in celo pove, da mu je odleglo. Najpomembneje je, da človeka poslušaš in slišiš in mu potem razložiš situacijo na način, da jo bo razumel.
Kako pa je s tistimi sedmimi minutami, kolikor naj bi si jih vzel zdravnik za posameznega pacienta?
Mislim, da si dober zdravnik vzame toliko časa, kolikor ga potrebuje za pacienta. Govoriva o družinskih zdravnikih, s katerimi imamo pacienti največ stikov. Zdravnik ve, kako si bo razporedil čas, in preceni, za koga potrebuje minuto več. Ljudje imajo v ordinaciji včasih občutek, da zdravniku ni mar zanje, ker gleda v računalnik in daje vtis, kot da jih ne posluša. Seveda posluša, samo pri svojem delu ima veliko opraviti z računalnikom, tako pač je.
Resnično je dobro, to velja še posebej za starejše bolnike, da se pripravimo na obisk pri zdravniku, Saj veste, kako je: doma imaš tisoč vprašanj, v ordinaciji pa se ne spomniš niti enega. Zato si doma zapišemo, kaj bi želeli vprašati. Vendar je treba upoštevati, da verjetno ne bo vedno časa za daljši pogovor, če je recimo čakalnica nabito polna …
S katerimi težavami še pridejo pacienti k vam?
Pogoste so pritožbe, ker predolgo, tudi mesec ali dva, čakajo na izvide. Uradno mora pacient izvid dobiti v osmih dneh. Res je, da nekatere laboratorijske preiskave zahtevajo več časa, pri magnetni resonanci izvid odčita samo določeni specialist, in to traja nekoliko dlje. Vendar pa mora biti pacient obveščen, kdaj lahko pričakuje izvid ali morda samo delni izvid …
Se pa dogaja, da pacient čaka in čaka, ko pa pokliče v ambulanto, mu rečejo, da bo zdravnik izvide pogledal, ko bo imel čas. To pa tudi ne gre. Ali pa mu rečejo, da če ni nič narobe, tega ne sporočajo. Ja, kako pa naj človek to ve? Seveda paciente skrbi, saj je od marsikaterega izvida odvisno njihovo nadaljnje zdravljenje. Moram reči, da so pacienti včasih kar preveč potrpežljivi.
Ali dobivate veliko pritožb zaradi predolgih čakalnih dob?
Lahko rečem, da. V zadnjem času se pacienti zelo veliko pritožujejo, da čakalne dobe, ki so objavljene na spletnih straneh Nacionalnega inštituta za javno zdravje ali na ezdrav.si, ne držijo. Objavljeni so podatki, ki so jih dolžni posredovati izvajalci zdravstvenih storitev. Res je, da je povsod opozorilo, da je dobro, preden se naročite, preveriti dejansko čakalno dobo še pri izvajalcu. In pacienti potem večkrat ugotovijo, da bodo pri izvajalcu, ki so ga izbrali, morali čakati veliko dlje, kar jih seveda vznejevolji. Kaj več kot preveriti vpis v čakalno vrsto ne morem storiti. Nadzor nad čakalnimi dobami in vodenjem čakalnih seznamov ima zdravstveni inšpektorat pri ministrstvu za zdravje, zato jih s takimi pritožbami seznanimo.
Ali so še vedno težave pri elektronskem naročanju?
Da in ne. Nekoliko več jih je kot na začetku. No, ravno pred kratkim sem imela primer, ko se je gospa naročila, dobila termin, ko pa je prišla, so jo odklonili, češ da je napotnica že izkoriščena pri drugem izvajalcu, zato potrebuje novo napotnico, ona pa trdi, da se je naročila le pri njih. Tega nesporazuma še niso rešili.
Starejšim ljudem te novosti ne povzročajo težav, ker se večinoma naročajo osebno ali po telefonu, kot so se prej. Tiste, ki uporabljajo elektronsko naročanje, pa moti, da jih sicer postavijo v čakalno vrsto, ne izvedo pa, pri katerem zdravniku so naročeni.
Še posebej paciente motijo dolge čakalne dobe pri zobozdravnikih in da ne morejo izbrati tistega, ki ga želijo. Hudo je, če ti zobozdravnik začne zdraviti ali popravljati zob, pa imaš naslednji termin čez dva ali tri mesece. Težko je tudi najti novega zdravnika, če ga hočeš zamenjati. Pacienti včasih hodijo od ordinacije do ordinacije in sprašujejo, kje bi jih še vzeli. Naj povem, da mora v vsakem zdravstvenem domu viseti spisek zdravnikov, ki sprejemajo nove paciente. Po zakonu so to javni podatki in morajo biti dostopni. Če takega obvestila ni na zidu, predlagam, da greste kar v upravo zdravstvenega doma in tam povprašate.
Kako ukrepate, ko se nekdo pritoži? Katere pristojnosti pravzaprav imate zastopniki?
Naj naprej pojasnim, da zastopniki ne kaznujemo, pač pa opozarjamo na napake in predlagamo, kaj bi lahko spremenili. Naše predloge, mnenja, kritike ali priporočila morajo ustanove obravnavati in nanje odgovoriti v roku, ki ga zastopnik določi. Zato vedno pravim, da so pritožbe priložnost za izboljšave. S kolegico sva ugotovili, da so na nekaterih oddelkih že spremenili organizacijo dela ravno zaradi najinega posredovanja.
Kako ukrepamo? Kot določa zakon o pacientovih pravicah, ki ureja postopke za varstvo pacientovih pravic. Poudarjam, da je pomoč zastopnika pacientovih pravic za paciente brezplačna. Naše delo je zaupno. Najprej skušamo nesporazume rešiti tam, kjer je do njih prišlo. Če gre za pritožbo zoper neprimeren odnos ali neustrezno zdravstveno oskrbo, se najprej po pošti ali elektronski pošti povežemo z izvajalcem zdravstvenih storitev in skušamo pritožbo rešiti neformalno. Kadar nam ne uspe, pa imamo na voljo dve možnosti za obravnavo kršitev pacientovih pravic.
Obrnem se na osebo, ki je v zdravstveni ustanovi pristojna za reševanje pacientovih pritožb, to je v okviru prve obravnave. Informacija, kdo je ta oseba, mora biti javno objavljena. V zdravstvenem domu je to običajno direktor, če ni drugače določeno. Da rešimo nesporazum, podam zahtevo za tako imenovano prvo obravnavo. Večina, okoli 80 odstotkov zadev, je rešena z dogovorom, opravičilom ali pojasnilom. Če morda ne dosežemo dogovora, se postopek nadaljuje na drugi stopnji, in sicer pri komisiji za varstvo pacientovih pravic ministrstva za zdravje.
Kako dolgo pa trajajo postopki?
Ti postopki trajajo različno dolgo, od treh tednov pa do treh mesecev ali dlje, če se postopek nadaljuje na drugi stopnji. Opozorila bi na določila zakona, da za vložitev pritožbe obstajajo določeni roki, ki se jih je treba držati. Na primer pritožbo zaradi slabe komunikacije je treba vložiti v 15 dneh od domnevne kršitve, pritožbo zaradi domnevno neustreznega ravnanja pri zdravstveni oskrbi, na primer zaradi varnostnega zapleta ali zdravstvene napake, najkasneje v 30 dneh po končani zdravstveni oskrbi. Izjemoma pa lahko pacient zahtevo vloži v treh mesecih po preteku rokov, ki sem jih omenila, če je za posledice izvedel kasneje ali so se posledice pokazale kasneje, recimo, ko nekaj časa že uporablja novo zobno protezo, ker v ambulanti svetujejo, da se je treba navaditi nanjo, pa vseeno ni v redu. Poudarjam pa, da lahko sprožim postopek le na zahtevo pacienta. Včasih pridejo povprašat svojci, lahko jim svetujem, a za obravnavo potrebujem podpisano pooblastilo pacienta.
Druga stran, torej tisti, na katere letijo obtožbe, mora odgovoriti v roku, ki ji ga postavimo. Rok za odgovor določi zastopnik pacientovih pravic, ne sme pa biti krajši od 8 dni.
Ali ugotavljate, da se tudi pacienti kdaj neprimerno vedemo?
Tudi. Vsi se dobro zavedamo svojih pravic. Imamo pa tudi dolžnosti, res jih je manj, saj so v obširnem zakonu o pacientovih pravicah zapisane le na eni strani. Naj jih nekaj navedem. Pacienti smo dolžni zdravniku povedati vse o svojem zdravstvenem stanju, tudi če je prišlo do kakšnih sprememb.
Spoštovati moramo red. To pomeni, da pridemo k zdravniku takrat, ko smo naročeni. Če nismo naročeni, pač ne moremo pričakovati, da nas bo zdravnik sprejel takoj, ko pridemo. Po pravilniku imajo prednost naročeni pacienti.
Napotnico moramo oddati v določenem času. Napotnico z oznako nujno v 24 urah, z oznako zelo hitro v petih dneh, druge pa v 14 dneh, sicer napotnica ne velja več.
Tako kot morajo v zdravstveni ustanovi spoštovati pacientov čas (da na pregled ne čaka več kot pol ure, če ne pride vmes kaj nepredvidenega), tako je prav, da se tudi mi držimo terminov. Če ne pridemo na termin, se moramo opravičiti. To lahko storimo enkrat, brez posebnega razloga, potem pa le, če obstaja res objektiven razlog (nesreča, poškodba, smrt v družini …). Če se ne opravičimo, nas lahko črtajo s seznama. Pred časom me je eden od zdravnikov spraševal, kaj naj stori s pacientom, ki se naroči, razporedijo ga v čakalno vrsto, a se pred vsakim terminom opraviči. To je storil sedemkrat! Brez posledic. Zdaj pa so to omejili, kar se mi zdi prav.
Od starejših ljudi večkrat slišimo, da so jim zavrnili zdraviliško zdravljenje po operativnem posegu ali da jim ne pripada rehabilitacija po poškodbi. Ali dobivate več takih pritožb?
Danes vedno manj. V takšnih primerih pacientom pojasnim, da so to pravice, ki jih ne določa zakon o pacientovih pravicah, temveč drug zakon in pravila obveznega zdravstvenega zavarovanja, za presojo do upravičenosti pa so pristojni imenovani zdravniki in zdravstvene komisije pri Zavodu za zdravstveno zavarovanje Slovenije.
Ali imate občutek, da v zdravstvenih ustanovah različni strokovnjaki premalo sodelujejo med sabo?
V večjih ustanovah bi rekla, da timsko delo še kar gre, upoštevam pač izkušnje iz ljubljanskega univerzitetnega kliničnega centra, s katerim imam največ opravka. Morda je več težav v specialističnih ambulantah, kjer preostane pacientu le, da poišče drugo mnenje.
Težava je še med bivanjem v bolnišnici, ko niti nimaš svojega zdravnika, pač pa pride k tebi vsak dan drug zdravnik. Pacienti se pritožujejo, da je v takih primerih težko priti do pravih informacij.
Kaj pa pravite na to, da kirurg, ki operira bolnika, tega potem nikoli več ne vidi na nobeni kontroli?
To seveda ni prav. Poglejte, če imate poškodbo, vas obravnavajo na travmatološki kliniki. Tam se potrudijo, da pridete naslednjič k istemu zdravniku. Povsod pa žal ni tako.
Kaj pa naj stori pacient, ki mu specialist napiše, naj se sam odloči, ali bo šel na operacijo?
To je še ena od pravic, ki v praksi ne deluje najbolje. Po zakonu o pacientovih pravicah imamo pravico do obveščenosti in sodelovanja. Sodelovanje pomeni, da lahko sami odločamo o svojem zdravljenju. Ampak pacienti ne moremo sami odločati o svojem zdravljenju, ker nismo strokovnjaki niti nimamo dovolj informacij. Zdravnik pa ima pojasnilno dolžnost, to pomeni, da sede z vami in vam stvari pojasni. Tudi če pacient ne zna vprašati, bi mu moral zdravnik vprašanje položiti v usta. Seveda se mora vsak sam odločiti, saj pred vsakim posegom podpiše soglasje, vendar mora vedeti, kako bo potekal poseg, kaj se bo dogajalo …
Se na vas kdaj obrne tudi kdo od zdravstvenega osebja?
Se. Včasih vprašajo, kaj naj naredijo, ker se je ta in ta pacient pritožil. Pred časom so me zdravniki več klicali, ker so pacienti želeli podpisati obrazce za izjavo o vnaprejšnji zavrnitvi zdravstvene oskrbe, oni pa so o tem malo vedeli. Zdaj je že drugače.
Medicina je tako napredovala, da marsikdaj sicer ohrani življenje, a človek le še vegetira. Tega se marsikdo boji, zato mislim, da bo treba sprožiti širšo razpravo o tem vprašanju.
Zdaj je priložnost, da bralcem razložite, kaj pravzaprav pomeni podpis tega obrazca.
Pravica do vnaprej izražene volje pomeni, da se nekdo že vnaprej odloči, kakšna naj bosta njegova oskrba in zdravljenje, ko ne bo več sposoben odločati o sebi. Obrazec lahko najdete na spletu, podpisati ga morajo pacient, njegov osebni zdravnik in eden od zastopnikov pacientovih pravic, nato pa dokument pacient overovi na upravni enoti. Predlagam, da overovijo dva originala in naredijo še kopije le-tega. En izvod zadrži pacient, enega da zdravniku, enega obvezno zastopniku pacientovih pravic, še kak izvod pa komu od svojcev ali prijateljev.
Podpisana izjava zagotavlja, da takrat ko pacient ne bo več sposoben odločati o sebi, ko bo njegovo zdravstveno stanje že skoraj terminalno in ne bo nobene možnosti za izboljšanje, ne dovoli oživljanja, ne dovoli hranjenja po sondi, ne dovoli, da ga priklopijo na dihalni aparat, ne dovoli intenzivne terapije, na primer, da bi mu dajali citostatike ali močne antibiotike.
Ali je tako izražena volja zavezujoča za zdravstveno osebje?
Da, nihče je ne more izpodbijati. Jasno, če nekdo doživi infarkt, podpisana izjava ne pomeni, da ga ne bodo oživljali. Pogoji so strogo določeni.
Podpisana pacientova volja velja neomejen čas, čeprav je v uporabi še stari obrazec, na katerem je zapisana veljavnost pet let. Za zdaj pacientova volja tudi še ni zapisana na zdravstveni kartici, si pa prizadevamo za to, da bi bila zapisana v zdravstveni dokumentaciji in bi jo zdravniki lahko videli.
V svoji pisarni slišite marsikatero žalostno zgodbo. Kako si pomagate, da vas ne obremenijo preveč?
Res slišim zelo različne zgodbe pacientov in včasih mi gredo do živega. Seveda pa moram ohranjati profesionalni odnos. Osebno me pa najbolj prizadene nesramnost. Razumem, da so ljudje razburjeni, vznemirjeni, a nesramnosti in očitkov, da smo zastopniki na strani zdravstva, res ne prenesem. K meni pride okrog 2500 pacientov na leto in z večino imamo korektne odnose. Že pogovor in dobro pojasnilo marsikdaj zadostujeta. Se mi zdi pa prav, da ljudje povedo, kaj jih teži. Ne mislim, da bi se morali pritoževati nad vsako stvarjo, ampak da se človek postavi zase, je že prav.
